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原标题:抗击疫情 | 旅游业:每日损失超170亿 憧憬“报复性”反弹的日子 事实上,每次大的灾难过后,都会迎来旅游行业的大爆发,这次也不会例外,疫情过后,人们外出的需求会加
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原标题:抗击疫情 | 旅游业:每日损失超170亿 憧憬“报复性”反弹的日子

事实上,每次大的灾难过后,都会迎来旅游行业的大爆发,这次也不会例外,疫情过后,人们外出的需求会加大,国内外的旅游热度都会上涨。共同经历了难忘的困难之后,人们在安排出游时可能会加大家庭游、亲子游,以及具有新奇体验的玩乐项目的比例。尤其是年轻群体,对于种草已久的各类目的地和玩法,会寻找“即时满足”的渠道。

各大OTA的平台上自从疫情发布以来,退订的订单就如潮水一般涌来。

ID:BMR2004

为了更详细了解退订的规则和流程,从1月26日开始,李宇轩多次给携程客服打电话咨询,但是电话始终打不进去,全部处于忙线中。过了几天,李宇轩收到携程客服打来的电话,告知这个订单已经在处理过程,相应的费用在几天之后将会退回预订的银行卡。对于李宇轩而言,这个结果虽然比较遗憾,但是处理的过程和方式还比较顺利。

途牛在疫情期间也启动了2亿元的重大灾害保障基金,协同境内外合作伙伴,共同为用户减损。例如,1月23日前已预订,1月23日至2月29日(含)入住的全球单订酒店订单,途牛提供无损退订保障,损失由途牛承担。2月2日,途牛服务退改保障再次升级,全球单订酒店无损退订保障日期延期到2月29日。

这一点可以对标2003年的SARS。2003年SARS结束后的第一个月,旅游行业就迎来了“报复性”的反弹,当年7月、8月各大旅游机构的业务量就井喷式的增加,甚至超过了SARS爆发之前的水平。例如2003年7月,携程机票订单成交量同比增长200%,环比6月增加82%,并超越SARS前1月的31%。

马蜂窝方面告诉《商学院》记者,酒店方面,正常流程和疫情期间的退款周期都是一样的,7-14工作日就可以拿到退款,根据酒店的政策的不同,有些用户在3个工作日内拿到退款。机票方面,非自愿退票的国内航班订单的退款在14个工作日左右,国际机票需要30个工作日左右。

春节假期是旅游业企业收入大增的时期,2019年春节期间,全国的旅游接待总人数约4.15亿人次, 2019年春节假期所带来的旅游收入约5140亿元。但2020年的春节由于肺炎疫情的影响,举国上下抗击肺炎,纷纷选择在家休息,连春节的串门活动都没有了,更别提出门旅游,并且大多旅游景点都关闭,防止人流过大而引起疫情加重。很多人也为此改变了行程计划。

“面对这样的冲击,马蜂窝一直与上下游合作伙伴并肩作战,我们相信冲击只是一时的,目前我们要做的是先保障用户的利益。我们相信疫情过后,旅游行业终将回暖,正如SARS之后国家颁布了一系列旅游利好的政策—我们坚信这一点,就可以更好地应对此次的冲击。”马蜂窝方面表示。

1月26日,李宇轩收到一条来自携程的短信,自己一个月前在携程上预订的全家四人去马来西亚沙巴的“机票 酒店”的订单被取消了,携程方面承担无法入住境外酒店的损失,机票取消则根据航司政策予以处理,其它相应的费用损失(签证、保险等)则需要李宇轩自己承担。

“全线退改保障既面临无法预估的资损,也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后,飞猪客服来电量在1月24日迎来峰值,达到去年同期的10倍。在全员上阵担任客服等一系列措施后,大部分用户的问题得到解答。”飞猪大交通事业部总经理李晨表示。

文:赵正

随着春节结束,行业供应链上下游沟通开始顺畅起来,飞猪方面表示,借助阿里巴巴经济体的力量,飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。携程方面也强调,被取消的订单并不是消失了,只是延后,随着疫情的结束,用户一定还会重新预订,企业要做的就是保证用户体验,等待疫情结束。

对于李宇轩而言,虽然这次出国度假的计划泡汤了,但是整个退订的过程还比较顺利,“机票 酒店”的订单仅仅用了12天的时间所有费用就退回到自己的银行卡中,而且在这个环节自己并没有损失。只是之前的马来西亚签证费、购买的保险和境外手机卡等费用只能自己承担,差不多损失1500元。

随着疫情的持续,1月31日飞猪升级保障政策,对2月29日前出行的全部国内游(含港澳台)订单,继续实行100%免费退改,包括酒店、门票、跟团游、自由行、本地玩乐、用车等类目。这也是目前旅游业时间跨度最长,覆盖面最广的保障政策。进入退改高峰以来,飞猪国内游订单退订率在70—80%。截止1月31日,所有出行日期在2月29日前的退订需求,已经98%完成退款。

2020年1月23日民航局发布《关于免收民航机票退票费的通知》,对于1月24日之前购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。1月24日,文旅部又发布通知,1月27日起全国暂停境内外跟团游和“机票 酒店”半自助旅游产品,这意味着包含国内游、出境游在内的所有团队旅游和“机票 酒店”旅游产品将暂时停止销售和服务。

截至目前,携程已经完成了数百万订单的退订,并于1月26日将重大灾害保障金金额上升到2亿元,联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。

多方共同承担损失

在OTA平台各类订单中,机票的退票情况最为复杂,涉及金额也最大。从飞猪数据来看,在各项来电中,国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高,目前仍占6成以上比例,主要集中在退改催促及政策咨询。可以说这次机票的退款对于整个航空界是一次大考,史无前例。

疫情期间,所有平台的退订压力都会汇总给航空公司,造成航司的压力非常大,退款周期普遍在30个工作日。火车票方面,日常对客承诺3-7个工作日退款,但实际当天就能及时退款到账,疫情期间由于退订压力激增,需要15个工作日左右。为了能尽快给用户退款,部分OTA提前垫付了这些退款。

来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍。“涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消,各类更改需求更是不计其数。各种服务压力瞬间爆发,处理量上升了10倍不止,但投诉比例得到了很好的控制。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍。

疫情是危机也是机会,相信整个旅游行业会迎来春天。

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受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响,出境航班大批取消、国内景区纷纷暂时关闭,旅游行业首当其冲。有业内人士估计,“中国旅游业每停滞一天,损失可能超过170亿元。”

暂时停摆的旅游业,令各大OTA纷纷陷入退订潮,一时间十倍以上的电话量打爆客服中心,如潮的机票和酒店退订的订单涌进退订渠道,这段时间各大OTA都承受着巨大的压力。退订潮过后,如何面对惨淡的业绩和经营压力,则是各大OTA面临的更为严峻的考验。

对于酒店退订方面的损失,携程方面表示,出境自由行将根据酒店政策尽力为客户挽回损失,其中如果在1月24日0点前预订酒店,酒店入住日期在1月22日至2月8日期间的酒店均可免费取消,如果已入住或过入住时间取消则无法享受退订保障。据悉,目前全球有约40万家酒店已经加入到携程发起的“安心取消保障”计划。

退订订单潮袭来

马蜂窝的公关部相关人员告诉《商学院》记者,自1月21日起,退订需求就突然暴增,马蜂窝平台上的退订单数是百万级别,每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。1月21日,马蜂窝紧急成立了疫情应急中心,为消费者提供无损退订服务。因疫情造成的机票、酒店、旅游产品的退改,截至1月30日,马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元。

“首先保障消费者,这是飞猪和平台商家达成的共识。而在这场史无前例的退订潮中,度假类的很多商家无疑是最难的。所幸,目前越来越多的上游资源方都参与了进来,愿为组团社、中间商努力减损。”飞猪国内游总经理吴涛表示。

2003年10月,SARS疫情过后的首个“十一”黄金周,携程平台上的机票订单成交量同比增长200%。这样的全面反弹反而成就了当年的携程,2003年,携程实现营业收入1.827亿元,较上年同期增长73.5%。2003年12月,携程在纳斯达克上市。

本次疫情对于旅游行业的冲击不小,春节这一旅游旺季的旅游人数和旅游营收因为疫情受到很大影响,许多平台、商家都蒙受了巨大的损失。根据酒店专家华美集团首席知识官赵焕焱提供的数据,2003年国内SARS期间,整个中国的旅游业的损失高达2768亿元,然而,对标这次的冠状病毒的疫情,旅游行业的损失只会更大,因为疫情还没有结束,具体损失无法预期。

事实上,旅游行业是一个相对比较脆弱的行业,受到外界的影响比其他行业更多,也因此更为敏感,比如前几年的日本地震、巴厘岛海啸、泰国热带风暴、泰国政局变动等事件都会对旅游行业造成冲击,至于2003年的SARS更是对国内的旅游行业造成重创。而这次的新型冠状病毒对国内旅游行业的影响则是空前的。

乐观面对损失 未来机遇可期